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集成吊頂必知的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)行為(2)
- 評(píng)論:0 瀏覽:3891 發(fā)布時(shí)間:2012/9/24
四、安裝 店長預(yù)約 標(biāo)準(zhǔn)行為:店長提前電話與消費(fèi)者預(yù)約上門安裝集成吊頂時(shí)間 注意事項(xiàng):提前一天預(yù)約 店長派單 標(biāo)準(zhǔn)行為:店長向安裝人員派單并給出設(shè)計(jì)方案 注意事項(xiàng):店長需提供消費(fèi)者相關(guān)信息 會(huì)面 標(biāo)準(zhǔn)行為:會(huì)面時(shí)需向消費(fèi)者問好并出示工作證 注意事項(xiàng):穿上專業(yè)工作服和絕緣鞋;上門前需電話再次確認(rèn)并要求提前5-10分鐘到達(dá)等待消費(fèi)者 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù):您好,我是XXX專賣店服務(wù)工作人員,為您提供安裝服務(wù),如果方便的話,我會(huì)在幾點(diǎn)的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 入門 標(biāo)準(zhǔn)行為:如消費(fèi)者已鋪設(shè)地板必須穿鞋套 注意事項(xiàng):征得消費(fèi)者同意后方可入戶 準(zhǔn)備安裝工具 標(biāo)準(zhǔn)行為:將工具放在地墊上 注意事項(xiàng):攜帶專業(yè)安裝工具,并將工具整齊有序擺放 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù):先生/女士,請(qǐng)問我可以把工具放在這邊嗎 安裝 標(biāo)準(zhǔn)行為:安裝收邊條 安裝龍骨 安裝扣板 安裝電器 自我檢查 安裝完畢 注意事項(xiàng):安裝過程中如需借用消費(fèi)者家里東西必須征得消費(fèi)者同意后方可使用 打掃現(xiàn)場(chǎng) 標(biāo)準(zhǔn)行為:安裝完成后必須對(duì)安裝現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行打掃并整理工具,并將垃圾裝袋以備帶走 交代使用說明 標(biāo)準(zhǔn)行為:向消費(fèi)者介紹使用方法及日常維護(hù) 注意事項(xiàng):風(fēng)暖產(chǎn)品重點(diǎn)介紹 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù):這是我們這款產(chǎn)品的說明書,里面有剛才我介紹的使用方法及日常維護(hù)詳細(xì)的文字說明,請(qǐng)您認(rèn)真閱讀。 驗(yàn)收確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn)行為:要求消費(fèi)者在安裝驗(yàn)收確認(rèn)單上簽字確認(rèn) 注意事項(xiàng):留下公司售后服務(wù)電話 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù):如果沒問題了,麻煩你在安裝驗(yàn)收單上簽字,謝謝! 道別 標(biāo)準(zhǔn)行為:完成后須向消費(fèi)者告別并將垃圾帶走,告知消費(fèi)者回訪時(shí)間。 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù):今天打擾您了,我們工作人員會(huì)在一周內(nèi)對(duì)您進(jìn)行回訪,再見! 回單交服務(wù)部門 標(biāo)準(zhǔn)行為:將安裝驗(yàn)收確認(rèn)單交服務(wù)部并由服務(wù)部統(tǒng)一將安裝完畢信息回至店長,由店長 統(tǒng)一安排回訪 注意事項(xiàng):服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)將安裝完畢信息回至店長,以便及時(shí)回訪 五、維修 投訴報(bào)修 標(biāo)準(zhǔn)行為:登記投訴或保修詳細(xì)信息 注意事項(xiàng):態(tài)度要謙和、耐心,不卑不亢 店長派單 標(biāo)準(zhǔn)行為:店長報(bào)單至售后服務(wù)部并給出售后服務(wù)維修記錄單 注意事項(xiàng):填寫投訴人或報(bào)修人詳細(xì)資料 約上門時(shí)間: 標(biāo)準(zhǔn)行為:售后服務(wù)24小時(shí)內(nèi)給以電話回復(fù)并了解問題原因 注意事項(xiàng):明確在上門服務(wù)是需要攜帶的工具和配件要求提前10分鐘到達(dá)等待消費(fèi)者 會(huì)面 標(biāo)準(zhǔn)行為:會(huì)面時(shí)須向消費(fèi)者問好并出示工作證 注意事項(xiàng):穿專業(yè)工作服、絕緣鞋,攜帶專業(yè)工具 入門 標(biāo)準(zhǔn)行為:入門前必須穿鞋套 注意事項(xiàng):征得消費(fèi)者同意后方可入戶 現(xiàn)場(chǎng)勘察 標(biāo)準(zhǔn)行為:現(xiàn)場(chǎng)勘察分析問題原因 注意事項(xiàng):分清責(zé)任所屬,并向消費(fèi)者解釋清楚 維修 標(biāo)準(zhǔn)行為:維修過程中不得損壞或劃傷消費(fèi)者家里的東西 注意事項(xiàng):維修過程中如需借用東西必須征得消費(fèi)者同意 打掃現(xiàn)場(chǎng) 標(biāo)準(zhǔn)行為:維修完成后整理工具,并打掃現(xiàn)場(chǎng) 注意事項(xiàng):將垃圾袋裝 填寫記錄單 標(biāo)準(zhǔn)行為:詳細(xì)填寫售后服務(wù)維修記錄單 注意事項(xiàng):如需收費(fèi)必須開據(jù)帶有公司公章的收費(fèi)單據(jù) 簽字確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn)行為:要求消費(fèi)者在售后服務(wù)維修記錄單上簽字確認(rèn) 注意事項(xiàng):向消費(fèi)者介紹使用方法及維護(hù)方法 道別 標(biāo)準(zhǔn)行為:向消費(fèi)者告別并把垃圾帶走 注意事項(xiàng):告知消費(fèi)者一周內(nèi)工作人員會(huì)進(jìn)行回訪 回單交售后服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)行為:將售后服務(wù)維修記錄單繳費(fèi)售后服務(wù)并回饋信息至店長 售后服務(wù)維修記錄單 六、維修回訪 表明身份 標(biāo)準(zhǔn)行為:?jiǎn)柡,表明身? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù):維修后一周內(nèi)回訪 詢問情況 標(biāo)準(zhǔn)行為:您對(duì)我們的售后服務(wù)是否滿意,還有什么需要幫助的嗎? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù):態(tài)度要謙和、耐心,不卑不亢 回訪結(jié)束 標(biāo)準(zhǔn)行為:答謝消費(fèi)者
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