集成吊頂必知的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)行為

服務(wù)流程 　　 　　明確服務(wù)流程，是集成吊頂企業(yè)與專賣店拉近彼此間的關(guān)系，推動(dòng)彼此間的認(rèn)識(shí)和合作很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。良好的服務(wù)流程更是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。 　　 　　1、預(yù)約測(cè)量 　　 　　2、免費(fèi)設(shè)計(jì) 　　 　　3、預(yù)付訂金 　　 　　4、送貨上門 　　 　　5、預(yù)約安裝 　　 　　6、客戶驗(yàn)收 　　 　　7、安裝回訪 　　 　　8、售后維修 　　 　　9、維修回訪 　　 　　服務(wù)過程中注意事項(xiàng) 　　 　　1、如消費(fèi)者家已鋪設(shè)地板，服務(wù)人員必須穿鞋套入戶； 　　 　　2、如遇到不規(guī)則房型或其他特殊情況必須和消費(fèi)者協(xié)商； 　　 　　3、測(cè)量完成后需讓消費(fèi)者在測(cè)量單上簽字確認(rèn)； 　　 　　4、安裝完成后需向消費(fèi)者介紹使用方法及日常維護(hù)工作； 　　 　　5、如有附件安裝用不上必須留在消費(fèi)者家中，不得帶走； 　　 　　6、服務(wù)完成后需向消費(fèi)者告別并將垃圾帶走。 　　 　　規(guī)范流程、標(biāo)準(zhǔn)行為 　　 　　好的管理在于好的流程，好的流程在于好的執(zhí)行。通過對(duì)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)行為的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)的過程。 　　 　　一、測(cè)量 　　 　　店長預(yù)約 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：提前電話與消費(fèi)者預(yù)約上門測(cè)量時(shí)間 　　 　　注意事項(xiàng)：提前一天預(yù)約 　　 　　服務(wù)話術(shù)：XX先生/女士您好，我是XXXX專賣店店長，能打擾您一下嗎？請(qǐng)問您明天什么時(shí)候有時(shí)間？如果方便的話我安排工作人員上門為您進(jìn)行測(cè)量。 　　 　　店長派單 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：店長向服務(wù)人員派單并給出測(cè)量單 　　 　　注意事項(xiàng)：店長需填寫好測(cè)量單上的消費(fèi)者相關(guān)信息 　　 　　會(huì)面 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：會(huì)面時(shí)需向消費(fèi)者問好并出示工作證 　　 　　注意事項(xiàng)：穿專業(yè)工作服；上門前需電話再次確認(rèn)并提前5-10分鐘達(dá)到等待消費(fèi)者 　　 　　服務(wù)話術(shù)：您好！我是剛才跟您聯(lián)系的XXXX專賣店工作人員，這是我的工作證，請(qǐng)您過目。 　　 　　入門 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：如消費(fèi)者家已鋪設(shè)地板，必須穿鞋套 　　 　　注意事項(xiàng)：征得消費(fèi)者同意后方可入戶 　　 　　測(cè)量 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：繪制房間的輪廓圖并測(cè)量尺寸；在圖上標(biāo)出下水管、門、窗、廚房設(shè)施及衛(wèi)浴設(shè)施的位置；確定主龍骨與三角龍骨走向；拍攝各房間的整體效果照片和下水管、廚房設(shè)施及衛(wèi)浴設(shè)施的位置；確定吊頂夾層空間是否滿足我司電器主機(jī)的安裝；檢查各房間電器布線是否滿足我司電器安裝需要；檢查各房間是否有換氣扇排風(fēng)口；繪制完整清晰的測(cè)量單 　　 　　注意事項(xiàng)：攜帶專業(yè)測(cè)量工具和相機(jī)；測(cè)量過程中如需借用消費(fèi)者家里東西必須征得消費(fèi)者同意后方可使用；吊頂夾層的高度既要保證電器安裝又要遮住下水管道等；檢查電器布線的線徑和線數(shù)，特別是取暖電器；無換氣扇排風(fēng)口時(shí)要跟消費(fèi)者確認(rèn)是否安裝換氣扇；測(cè)量單上必須備注清楚相關(guān)注意點(diǎn)和要求 　　 　　溝通 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：如遇到不規(guī)則房型或其他特殊情況必須和消費(fèi)者協(xié)商 　　 　　注意事項(xiàng)：告知消費(fèi)者解決辦法及施工要求 　　 　　服務(wù)話術(shù)：根據(jù)您家的房型設(shè)計(jì)，安裝吊頂時(shí)需要特別注意……所以建議最好是……您看這樣可以嗎？ 　　 　　確認(rèn) 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：消費(fèi)者在測(cè)量單上簽字確認(rèn) 　　 　　注意事項(xiàng)：測(cè)量單必須清楚明了并注明相關(guān)要求 　　 　　服務(wù)話術(shù)：XX先生/女士，這是您家吊頂測(cè)量的結(jié)果（遞上測(cè)量單），請(qǐng)您仔細(xì)看看，如果都沒有問題了，麻煩您在測(cè)量單上簽字，謝謝！ 　　 　　道別 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：測(cè)量完成后需向消費(fèi)者告別 　　 　　注意事項(xiàng)：告知消費(fèi)者確定設(shè)計(jì)方案時(shí)間 　　 　　服務(wù)話術(shù)：今天打擾您了，我們工作人員會(huì)在48小時(shí)內(nèi)跟您確認(rèn)吊頂?shù)脑O(shè)計(jì)時(shí)間，請(qǐng)您留意一下，謝謝，下次再見！ 　　 　　二、設(shè)計(jì) 　　 　　店長安排設(shè)計(jì) 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：店長將測(cè)量單交給設(shè)計(jì)師 　　 　　注意事項(xiàng)：告知消費(fèi)者設(shè)計(jì)方案時(shí)間及預(yù)約大概定稿時(shí)間 　　 　　設(shè)計(jì)初稿 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：設(shè)計(jì)師必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成設(shè)計(jì)工作并多出幾套備選方案 　　 　　注意事項(xiàng)：依據(jù)測(cè)量人員拍回的照片 　　 　　約定稿時(shí)間 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：48小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者預(yù)約到店時(shí)間，確定設(shè)計(jì)方案 　　 　　討論修正 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：耐心與消費(fèi)者溝通交流 　　 　　注意事項(xiàng)：依據(jù)消費(fèi)者家裝風(fēng)格及喜好 　　 　　方案確定 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：需消費(fèi)者在2D設(shè)計(jì)方案打印稿上簽字確認(rèn) 　　 　　注意事項(xiàng)：要求標(biāo)出主龍骨和三角龍骨走向 　　 　　繳納定金 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：將設(shè)計(jì)方案交與店長并要求消費(fèi)者繳納定金 　　 　　注意事項(xiàng)：開據(jù)帶有公章的收費(fèi)單據(jù) 　　 　　三、送貨 　　 　　開出貨單 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：店長開據(jù)正規(guī)出貨單交服務(wù)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一派單 　　 　　注意事項(xiàng)：依據(jù)設(shè)計(jì)方案開據(jù)貨物清單 　　 　　約送貨時(shí)間 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：店長提前預(yù)約送貨時(shí)間并將送貨時(shí)間告知服務(wù)負(fù)責(zé)人 　　 　　貨物出庫 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：倉管員依據(jù)出貨單發(fā)貨 　　 　　注意事項(xiàng)：倉管員需仔細(xì)核對(duì)貨物型號(hào)及數(shù)量 　　 　　送貨 　　 　　注意事項(xiàng)：要求提前5-10分鐘到達(dá)等待消費(fèi)者 　　 　　貨物碼放 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：將貨物搬至消費(fèi)者指定地點(diǎn)并碼放整齊 　　 　　注意事項(xiàng)：搬運(yùn)過程中要愛護(hù)貨物，不得違規(guī)搬運(yùn) 　　 　　消費(fèi)者確認(rèn) 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：協(xié)助消費(fèi)者清點(diǎn)貨物，并要求消費(fèi)者在送貨單上簽字確認(rèn) 　　 　　注意事項(xiàng)：要求消費(fèi)者檢查貨物 　　 　　回單交倉庫 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：將送貨單交回倉管員并將信息回饋店長